Tạo trải nghiệm khách hàng 5 sao = Bản đồ hành trình + Phân tích hành trình của khách hàng

Tạo trải nghiệm khách hàng 5 sao = Bản đồ hành trình + Phân tích hành trình của khách hàng

Thực tế, không có chiến thuật duy nhất nào mang lại tầm nhìn trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) cuối cùng. Giống như hầu hết các vấn đề trong kinh doanh, cần có sự pha trộn đúng đắn của con người và quy trình hoặc phương pháp để mang lại trải nghiệm có ý nghĩa nhất cho khách hàng.

Hành trình của khách hàng là cốt lõi của việc hiểu khách hàng của bạn, nhu cầu hoặc vấn đề của họ mà họ có thể gặp phải để bạn có thể hành động để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng rất phức tạp từ đơn giản đến khó khăn và những vấn đề dai dẳng thường phức tạp vì chúng xảy ra theo thời gian, qua các kênh và rơi vào giữa các vết nứt của silo tổ chức.

Kết hợp bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map – CJM) với phân tích hành trình khách hàng (Customer Journey Analytics – CJA) cho phép các công ty theo dõi và phân tích các tương tác của khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định và hành động hơn đối với các vấn đề trải nghiệm phức tạp của khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng.

Bằng cách xây dựng một chương trình CX đa chiều bao gồm CJA và CJM, các công ty có thể tận dụng tốt nhất lợi ích của những hiểu biết định lượng và chất lượng. Điều quan trọng là bạn phải kết hợp cả CJA và CJM vì dữ liệu không có ngữ cảnh hoặc hiểu biết có thể dễ dàng bị hiểu sai và hiểu biết sâu sắc về chất lượng có thể nguy hiểm nếu không hiểu dữ liệu đằng sau chúng.

Vậy làm thế nào để CJA bổ sung cho CJM để tạo ra một chương trình CX mạnh mẽ hơn?

Sự khác biệt giữa Bản đồ hành trình và Phân tích hành trình

Để bắt đầu, tôi nghĩ điều quan trọng là phải làm rõ sự khác biệt giữa lập bản đồ hành trình và phân tích hành trình. Dựa trên kinh nghiệm của tôi trên nhiều ngành dọc và doanh nghiệp, tôi tóm tắt hai điều sau:

  • Lập bản đồ hành trình khách hàng: thực hành ghi lại các luồng hành vi của người tiêu dùng và cố gắng thiết kế các trải nghiệm lý tưởng cho các hoạt động chung.
  • Phân tích hành trình khách hàng: một chương trình kết nối dữ liệu trên các kênh và thời gian để đo lường tất cả các hành vi (không chỉ là trải nghiệm ‘con đường hạnh phúc’).

Về cốt lõi, CJM là một bài tập định tính, trong khi CJA là một chương trình định lượng. Bản đồ hành trình có thể cung cấp một điểm khởi đầu tuyệt vời cho các phân tích hành trình, nhưng không có dữ liệu cơ bản được kết nối, lập bản đồ hành trình không gì khác hơn là lý thuyết được cân nhắc kỹ lưỡng.

Kết hợp Bản đồ Hành trình với Phân tích Hành trình để Tối ưu hóa việc ra quyết định

Ví dụ, suy nghĩ về việc vạch ra lộ trình lý tưởng để lái xe từ Hà Nội đến Hạ Long. Một người lập kế hoạch bắt buộc có thể xem xét nhiều nguồn như Google Maps. Họ cũng có thể nói chuyện với một vài người bạn trước đây đã từng lái xe đi từ HN đến Hạ Long. Vào cuối giai đoạn lập kế hoạch, kết quả sẽ là một loạt các hướng để đi từ điểm này đến điểm khác.

Mở rộng ví dụ đó ngay bây giờ sang viễn cảnh của CJA: hãy tưởng tượng bạn có quyền truy cập vào cách mọi người thực hiện chuyến đi – loại xe, tuyến đường, tốc độ trung bình, giao thông, v.v. Sử dụng dữ liệu đó, bạn không thể chỉ lập kế hoạch tuyến tối ưu (lưu ý nhỏ: tối ưu có thể thay đổi theo từng người – ví dụ: tuyến đường nhanh nhất, có nhiều chốt công an nhất, v.v.) nhưng bạn cũng sẽ hiểu chi tiết về nơi và lý do người khác gặp một sự cố nào đó (ví dụ: bị chậm 45 phút tại Cầu Thăng Long do đang sửa chữa cầu…). Một chương trình tốt của CJA sẽ liên tục cập nhật dữ liệu mới nhất (gần thời gian thực hoặc ít nhất là hàng ngày) để cho phép xác nhận liên tục các phát hiện trước đó và đưa ra quyết định tốt nhất. Trong ví dụ về chuyến đi bằng ô tô này, bạn có thể nhận được cập nhật về bất kỳ tai nạn nào đã xảy ra có thể khiến bạn đi theo một tuyến đường khác.

Trong khi sử dụng CJA có nhiều lợi ích có thể đo lường được, kết hợp phân tích với CJM thậm chí còn tạo ra nhiều giá trị hơn.

Bằng cách hiểu các hành trình chính (khoảnh khắc của sự thật, kinh nghiệm, ý định) mà khách hàng của bạn có, CJA có thể được triển khai và sử dụng hiệu quả hơn. Từ góc độ triển khai, sẽ rất hữu ích khi ưu tiên các nguồn dữ liệu có chứa chi tiết tương tác cho các hành trình chính. Một bài tập kỹ lưỡng về CJM sẽ cung cấp dữ liệu chính xác cần thiết để đo lường hiệu suất (như phần nào của trải nghiệm có thể được phân tích thủ công) hoặc cung cấp một khởi đầu để biết nơi cần tìm (như kênh dịch vụ nào được tham gia trong mỗi hành trình).

Từ quan điểm sử dụng, bản đồ hành trình có thể đóng vai trò là khối khởi đầu để phân tích trong danh sách hữu hạn của những điều chính (còn gọi là hành trình chính) mà khách hàng của bạn cần làm. Mặc dù các cá nhân hoặc nhóm vẫn có thể thực hiện bất kỳ phân tích đặc biệt nào họ muốn, sự hiểu biết định tính về các hành trình chính sẽ đẩy nhanh quá trình xây dựng phân tích ban đầu để hiểu về hiệu suất.

Thành phần chính: Lắng nghe khách hàng của bạn

Một phần không thể thiếu đối với bất kỳ trải nghiệm khách hàng năm sao nào là lắng nghe phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm của họ. Điều này được thực hiện bởi các công ty thông qua việc thu thập các phản hồi có cấu trúc và không cấu trúc từ khách hàng, thường là ở định dạng khảo sát. Các chương trình này thường được sử dụng để đo lường các số liệu hài lòng khác nhau, từ cả hiệu suất chung của công ty và mức độ tương tác cụ thể.

Sử dụng dữ liệu này, các công ty sau đó có thể đi sâu vào các khu vực hoạt động kém (ví dụ: Đối tác được xếp hạng kém hoặc tương tác kém) theo cách thủ công hoặc thông qua giải pháp phân tích văn bản. Điều này cho phép họ hiểu rõ hơn lý do cho bất kỳ sự thất vọng của khách hàng và giải quyết các giải pháp thực tế để cải thiện. Mặc dù đo lường và hiểu sự hài lòng của khách hàng là quan trọng, phương pháp này cuối cùng chỉ giới hạn ở các khảo sát nhận được và các chi tiết tự báo cáo được cung cấp bởi khách hàng. Thật không may, đây là nơi hầu hết các công ty dừng lại.

Ghép nối dữ liệu khách hàng này với CJA có thể mang lại giá trị bổ sung cho cả hai chương trình trong một số lĩnh vực. Đầu tiên, bằng cách kết nối các khảo sát với dữ liệu hành trình, giờ đây bạn có thể phân tích các hành vi thực tế tiến hành khảo sát và không chỉ dựa vào dữ liệu khảo sát do người dùng báo cáo. Vì các tương tác của khách hàng rất phức tạp và thường liên quan đến nhiều bước và hoạt động, nên có hai cách tiếp cận chính cho bài tập phân bổ này. Một là quy tất cả mọi thứ khách hàng đã làm khảo sát và sau đó dựa vào phân tích dữ liệu tổng hợp hoặc phân tích đa biến để hiểu rõ hơn về các trình điều khiển thực sự của khảo sát. Hai là để xác định các sự kiện chi tiết liên quan trong dữ liệu hành trình và sau đó so sánh lý do phản hồi khảo sát với các hành vi được xác định. Nếu một khách hàng nêu chính xác lý do khảo sát chính của họ,

Ví dụ: nếu khách hàng nói lý do khảo sát chính của họ là “thanh toán”, thì bạn sẽ thấy một số hoạt động liên quan đến thanh toán trong lịch sử hành vi của họ (ví dụ: bắt đầu thanh toán trực tuyến, nhận hóa đơn). Bất kể những phát hiện nào, những hiểu biết tiềm năng có thể được lượm lặt mà không đến từ việc phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng.

Điểm số khảo sát cũng có thể được sử dụng như một bộ dữ liệu được dán nhãn để xây dựng mô hình dự đoán sự hài lòng dựa trên dữ liệu hành trình. Lợi ích chính là với một mô hình hiệu quả, giờ đây bạn có thể hiểu khách hàng nào có thể không hài lòng, bất kể họ đã thực hiện một cuộc khảo sát.

Trải nghiệm khách hàng 5 sao nằm trong tầm tay

Để nổi bật trong thị trường đa kênh, cạnh tranh ngày nay, các thương hiệu muốn tạo sự khác biệt và mang lại trải nghiệm năm sao nên sử dụng kết hợp giữa CJA và CJM để khám phá các lĩnh vực cải tiến. Bằng cách lắng nghe cẩn thận phản hồi của khách hàng và sử dụng các phân tích phù hợp, bạn có thể dự đoán các rào cản và điều chỉnh chúng một cách chủ động, từ đó mang lại trải nghiệm CX liền mạch cho khách hàng hiện tại và tương lai.

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Nếu quý vị từng xấu hổ khi tự hỏi phân tích hành trình khách hàng là gì thì chắc chắn rằng quý vị không phải là người duy nhất đâu. Phân tích hành trình của khách hàng là sự kết hợp của mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với nhau, trên nhiều kênh và theo thời gian. Nó kết nối hàng triệu sự kiện thành các hành trình và là một cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để phân tích những ảnh hưởng đến hành trình khách hàng của quý vị.

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Gartner định nghĩa:

Phân tích hành trình khách hàng là quá trình theo dõi và phân tích cách khách hàng sử dụng các kênh để tương tác với một doanh nghiệp và bao gồm tất cả các kênh từ hiện tại cho đến tương lai, có giao diện trực tiếp với khách hàng.

Phân tích hành trình khách hàng cung cấp cho các nhà tiếp thị và khách hàng trải nghiệm một công cụ mạnh mẽ để thấu hiểu và thu hút khách hàng cá nhân ở cấp độ cá nhân và quy mô.

Bằng cách phân tích hàng triệu điểm dữ liệu trong thời gian thực, quý vị có thể khám phá các hành trình quan trọng nhất của khách hàng và ưu tiên những cơ hội có tác động đáng kể đến các mục tiêu kinh doanh như tăng doanh thu, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Xem đầy đủ bài viết tại đây

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét những thứ thúc đẩy các công ty hàng đầu thế giới phân tích hành trình khách hàng và áp dụng những kết quả đó vào các chiến lược kinh doanh của họ như thế nào. Bài viết cũng sẽ mô tả cách một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang sử dụng phân tích hành trình khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và một nhà bán lẻ khác cũng đang sử dụng công cụ này để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng trực tuyến (Abandonment Cart).

Trải nghiệm khách hàng đang thúc đẩy nhu cầu phân tích hành trình khách hàng

Trải nghiệm khách hàng có thể tìm thấy ở khắp mọi kênh. Các công ty giờ đây đã nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, hiệu quả và hấp dẫn sẽ thúc đẩy việc thu hút khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu cùng giá trị trọn đời của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Forrester, trải nghiệm khách hàng có mối tương quan với tăng trưởng doanh thu. Khách hàng càng trung thành thì doanh thu càng cao.

Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng phân tích hành vi khách hàng khi một người tương tác với thương hiệu của họ và cá nhân hóa trải nghiệm của mình trên các kênh, từng địa điểm và trong từng khoảnh khắc.

Sự khác nhau giữa phân tích hành trình khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng đã trở nên phổ biến trong vài năm qua, không chỉ với trải nghiệm khách hàng, mà còn trong tiếp thị, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm người dùng, quản lý sản phẩm và IT.

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng. Mẫu từ Heart of the Customer

Bản đồ hành trình khách hàng là một minh họa trực quan về các bước của hành trình khách hàng. Mặc dù cùng chung một mục tiêu, phân tích hành trình khách hàng và lập bản đồ hành trình có những cách tiếp cận rất khác nhau:

  • Data Driven. Hình ảnh mà không có dữ liệu chỉ là sự dối trá. Dữ liệu là thứ làm cho hình ảnh tồn tại. Sự khác biệt chính giữa lập bản đồ hành trình khách hàng và phân tích hành trình khách hàng là phân tích hành trình khách hàng dựa trên dữ liệu cứng bao gồm hàng triệu hoặc thậm chí hàng tỷ tương tác cá nhân chứ không dựa trên sự giải thích chủ quan qua các cuộc phỏng vấn hay quan sát một số ít khách hàng đại diện.
  • Tính toàn diện. Các thiết lập lập bản đồ hành trình có xu hướng đơn giản hóa vô số các hành trình khách hàng tưởng chừng vô tận và đưa họ xuống một hành trình đại diện duy nhất. Ngược lại, phân tích hành trình khách hàng cho thấy rất nhiều con đường mà khách hàng thực sự hiện diện trên các kênh và xác định những con đường quan trọng nhất.
  • Thời gian thực. Không giống như các snapshots tĩnh mà bản đồ hành trình thể hiện, phân tích hành trình dựa trên thời gian, cho phép quý vị xem các hành trình thay đổi theo thời gian như thế nào. Điều này cho phép các nhà tiếp thị có thể xác định các cơ hội tham gia chuỗi hành trình theo thời gian thực dựa trên sự hiểu biết về dữ liệu hành vi của khách hàng.
  • Hành động. Quý vị sẽ hành động như thế nào sau khi xác định được phần mang lại trải nghiệm nghèo nàn nhất của hành trình? Phân tích hành trình khách hàng  không chỉ cho phép các nhóm tiếp thị và nhóm trải nghiệm khách hàng khám phá ra hành trình quan trọng nhất mà còn tham gia chuỗi hành trình với mỗi khách hàng vào đúng thời điểm, thông qua kênh tốt nhất và theo cách được cá nhân hóa.

Phân tích hành trình có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi phức tạp

Một dự án lập bản đồ hành trình cho một công ty dịch vụ tài chính có thể phát hiện ra nhiều vấn đề dựa trên một loạt các cuộc phỏng vấn bởi khách hàng thường gọi điện thoại cho cố vấn tài chính của họ trước khi mua một sản phẩm đầu tư mới. Tuy nhiên, bằng cách sử dụng phân tích hành trình, quý vị có thể tiến thêm một bước và khám phá câu trả lời cho các câu hỏi phức tạp hơn nhiều, chẳng hạn như:

  • Bao nhiêu phần trăm khách hàng đi theo con đường này?
  • Những bước mà khách hàng đã mua sản phẩm và đã đi qua trước khi có một cuộc gọi?
  • Những bước mà khách hàng không mua đã đi qua trước khi có một cuộc gọi?
  • Thời gian tốt nhất để tương tác với khách hàng là khi nào?
  • Kênh tốt nhất để tương tác với khách hàng là gì?
  • Những con đường khác khiến cho khách hàng mua sản phẩm?
  • Có bao nhiêu nhóm khách hàng?
  • Làm thế nào để tạo thêm giá trị cho mỗi khách hàng trong một bối cảnh nhất định?

Tại sao phương pháp phân tích truyền thống thường thất bại

Các công ty hiện nay có xu hướng lấy khách hàng làm trung tâm thay vì sản phẩm. Mục tiêu của họ là tập hợp tất cả các mẩu dữ liệu khác nhau theo ngữ cảnh và đưa ra lời đề nghị tốt nhất cho khách hàng. Để làm được điều này, họ phải biết câu trả lời cho nhiều câu hỏi phức tạp, chẳng hạn như những câu hỏi được liệt kê ở trên. Những công ty sử dụng các công cụ và phương pháp phân tích truyền thống đang phải vật lộn để trả lời loại câu hỏi này do 05 hạn chế chính:

  1. Khối lượng và vận tốc của dữ liệu. Số lượng điểm tiếp xúc khách hàng và khối lượng dữ liệu được tạo ra bởi mỗi điểm đã bùng nổ. Trang web, phương tiện truyền thông xã hội, hệ thống điểm bán hàng, hệ thống trung tâm cuộc gọi và nguồn dữ liệu IOT mới liên tục tạo ra khối lượng dữ liệu khổng lồ.
  2. Tích hợp dữ liệu khó khăn và tốn thời gian. Dữ liệu tồn tại trong các silo trên các hệ thống khác nhau. Trích xuất dữ liệu ra khỏi các nguồn ban đầu và tích hợp nó đã dẫn đến vô số thách thức về sự không phù hợp dữ liệu, dữ liệu bị thiếu và xấu khiến các dự án tích hợp dữ liệu truyền thống trải dài trong nhiều tuần hoặc thậm chí vài tháng.
  3. Sự khan hiếm về kỹ năng và nguồn lực. Ngay cả sau khi tích hợp dữ liệu, việc phân tích dữ liệu theo hướng thực tế và có thể ứng dụng đòi hỏi các nhà khoa học dữ liệu lành nghề, những người này thường khó thuê và có nhiều dự án hơn khả năng hoàn thành của họ.
  4. Thiếu sự thấu hiểu khách hàng theo thời gian thực. Trong thế giới ngày nay, hành vi của khách hàng thay đổi nhanh chóng khiến các phương pháp phân tích truyền thống trở nên vô dụng trước khi có thể hành động.
  5. Khoảng cách giữa phân tích và hành động. Các hệ thống tiếp thị hiện tại thường tự động hóa tác vụ chỉ cho một hoặc nhiều nhất một vài kênh, như vậy thì không thể nắm bắt được hành trình khách hàng thực sự. Thậm chí các nền tảng điều phối hành trình gần đây cũng áp dụng một cách tiếp cận dựa trên quy tắc không hiệu quả, khó có thể mở rộng và quản lý khi số lượng quy tắc tăng theo thời gian.

Nền tảng phân tích hành trình khách hàng được thiết kế để vượt qua những thách thức này. Một công cụ phân tích hành trình ưu việt được xây dựng có thể tổng hợp và trình bày dữ liệu một cách dễ dàng, thiết thực và hiệu quả từ đó tạo thuận lợi cho sự tham gia với khách hàng tại thời điểm tối ưu thông qua kênh tốt nhất.

Phân tích hành trình khách hàng mang lại tác động kinh doanh ngay lập tức

Các công ty hàng đầu hiện đang sử dụng phân tích hành trình khách hàng để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Phân tích hành trình khách hàng mang lại nhiều tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh:

  • Tăng cường thu hút khách hàng. Bằng cách xác định các hành trình có tác động cao, con đường và ý định dẫn đến việc mua hàng, phân tích hành trình khách hàng có thể giúp các nhà tiếp thị tăng cường thu hút khách hàng.
  • Tăng khả năng duy trì tập khách hàng. Các nhà tiếp thị trung thành có thể sử dụng phân tích hành trình của khách hàng để dự đoán hành vi của khách hàng, hiểu sở thích của khách hàng và nhận ra hành động nào là tốt nhất trong một tình huống nhất định. Nó cung cấp cho bạn sức mạnh để giảm chi phí bằng cách xác định và tham gia với các khách hàng có nguy cơ trước khi họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
  • Tăng doanh thu. Phân tích hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu theo một số cách khác nhau. Bằng cách xác định các cơ hội cross-sell/up-sell và kích hoạt giao tiếp được cá nhân hóa vào đúng thời điểm, thông qua kênh phù hợp, nó có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu trên mỗi khách hàng. Nó giúp xác định các cải tiến chiến thuật có thể được thực hiện trong suốt hành trình,  khám phá các phân khúc tác động cao nhất  để giảm chi phí và tăng doanh số.
  • Cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách phát hiện ra các nút thắt trong trải nghiệm của khách hàng, phân tích hành trình có thể giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó dự đoán sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn so với các hình thức phân tích khác. Theo một nghiên cứu gần đây của McKinsey, cách tiếp cận dựa trên phân tích hành trình khách hàng đã làm tăng 50% sự hài lòng của khách hàng và giảm 15% chi phí dịch vụ khách hàng cho một nhà bán lẻ năng lượng hàng đầu châu Âu.
  • Tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng. Phân tích hành trình khách hàng tiết lộ những yếu tố quan trọng nhất trong giá trị vòng đời của khách hàng và giúp doanh nghiệp xác định các cách để tối đa hóa nó.
  • Tăng ROI tiếp thị. Bằng cách đo lường và cải thiện các nỗ lực tiếp thị đa kênh, phân tích hành trình giúp doanh nghiệp nhận được nhiều giá trị hơn từ kho công nghệ tiếp thị hiện tại của mình, do đó cải thiện kết quả và nâng cao lợi tức đầu tư tiếp thị (ROMI) của doanh nghiệp.

Kết luận về phân tích hành trình khách hàng

Các công ty hàng đầu ngày càng có xu hướng chú trọng vào hành trình khách hàng end-to-end và sử dụng phân tích hành trình khách hàng để hiểu hành vi và định hình trải nghiệm. Bằng cách khám phá các con đường dẫn khách hàng đến với công ty của quý vị, phân tích hành trình khách hàng cho phép quý vị tập trung vào các hành trình có tác động cao nhất và cung cấp mức độ tham gia của khách hàng được cá nhân hóa theo thời gian thực.

Hy vọng bài viết này sẽ đem đến cho quý vị những hữu ích thiết thực đáng kể về Phân tích hành trình khách hàng.

Nguồn tham khảo: 

  • http://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency
  • http://www.cmswire.com/customer-experience/gartner-report-highlights-emerging-customer-journey-analytics-market/
  • http://customerthink.com/heres-proof-from-forrester-that-cx-drives-revenue-and-3-cautions-that-it-may-not/
  • http://www.mycustomer.com/experience/engagement/how-to-create-a-customer-journey-map

 

Bò, đi bộ, chạy và bay: 4 giai đoạn phân tích dữ liệu website

Bò, đi bộ, chạy và bay: 4 giai đoạn phân tích dữ liệu website

Trong khi một số công ty nhanh chóng vượt qua khủng hoảng và tăng trưởng ấn tượng nhờ vào các giải pháp phân tích dữ liệu website thì nhiều công ty vẫn đang loay hoay trong những câu hỏi hơn câu trả lời: Tôi nên thu thập bao nhiêu dữ liệu? Những số liệu nào quan trọng đối với tôi? Làm thế nào để tôi có được khoản đầu tư tốt nhất?

Để không ngập chìm trong thời đại dữ liệu lớn và tìm ra lời giải cho bài toán tăng trưởng, các doanh nghiệp luôn phải ghi nhớ bốn giai đoạn điển hình mà các công ty trải qua khi nhân rộng phân tích dữ liệu website.

Giai đoạn 1: Bò

Mọi quy trình đều có điểm bắt đầu. Và điểm bắt đầu ở giai đoạn khởi đầu nên là những câu hỏi quan trọng về chính công ty của bạn: KPIs hiệu quả là gì? Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu? Sự khác biệt giữa các lĩnh vực kinh doanh có thể ảnh hưởng đến thành công của công ty như thế nào?

Hãy đặt các câu hỏi về hoạt động của tất cả bộ phận trong doanh nghiệp. Bạn có thể sẽ ngạc nhiên trước những hiểu biết và thông tin mà bộ phận vận chuyển hoặc nhóm dịch vụ khách hàng cung cấp để hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh. Hay như nhóm digital marketing từ dữ liệu nhân khẩu học có thể nghĩ rằng khách hàng mục tiêu là những người tiêu dùng trẻ tuổi. Trong khi những người bán hàng có thể nói với bạn rằng, trên thực tế, hầu hết người mua hàng là cha mẹ của những người trẻ tuổi. Phân tích dữ liệu website đôi khi không kể hết toàn bộ câu chuyện.

Bò, đi bộ, chạy và bay: 4 giai đoạn phân tích dữ liệu website

Giai đoạn 2: Đi bộ

Tại bước này, bạn hãy xác định công cụ phân tích website và điểm dữ liệu nào là cần thiết để kiểm tra bức tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Dưới đây là một số lưu ý khi bạn bắt đầu quá trình này:

  • Các công cụ thu thập dữ liệu rất hữu ích bởi khả năng cung cấp nhiều dữ liệu, nhưng nó lại cung cấp nhiều hơn cái bạn cần. Điều này dẫn đến việc các công ty cố gắng thu thập càng nhiều càng tốt để choáng ngợp trong kết quả và rồi bị tê liệt dữ liệu. Ví dụ: Google Analytics có thể cung cấp dữ liệu về xu hướng trang web, nhưng sẽ là vô nghĩa nếu thông tin không được gắn với câu hỏi kinh doanh. Do đó, bạn cần tìm kiếm các công cụ phù hợp để phản ánh nhu cầu của doanh nghiệp.
  • Hãy dành nhiều thời gian để thu thập tập dữ liệu phong phú trước khi kiểm tra kết quả để tránh sự bất thường hoặc ảnh hưởng từ yếu tố ngoại cảnh đến kết quả của bạn.

Giai đoạn 3: Chạy

Bây giờ đến phần thú vị – lấy những dữ liệu đã thu thập và chạy với nó. Tạo một kế hoạch tổ chức và điều chỉnh dựa trên kết quả hoạt động. Ví dụ: Bạn có thấy rằng kích thước giỏ hàng trung bình để bán tăng lên vào cuối tuần? Nếu vậy, hãy tạo các chiến thuật tiếp thị để thu hút người dùng vào các ngày trong tuần, bao gồm mua 2 tặng 1 hoặc mua hàng với mỗi giá trị 100 $ sẽ nhận được 25 $, hay các phương thức được thiết kế khác để tăng tổng kích thước đơn hàng. Bước tiếp theo của bạn sẽ là bắt đầu một thử nghiệm điều chỉnh mới dựa trên những vấn đề còn tồn tại để xem liệu các chiến thuật này có hiệu quả để tăng doanh số ngày trong tuần hay không. Nếu thử nghiệm cho thấy hiệu quả, vậy thì bạn đã biết các yếu tố kiểm soát doanh nghiệp và điều này cực kỳ có giá trị đối với thành công của một tổ chức.

Điều quan trọng nhất, sau tất cả những thử nghiệm, là bạn có thể đưa ra được những đúc kết. Chẳng hạn, bạn đã tin rằng chương trình khách hàng thân thiết ảnh hưởng đến mức tăng doanh thu trở lại, nhưng hóa ra là không? Điều này có thể có nghĩa là chương trình khách hàng thân thiết của bạn cần được đại tu, hoặc nó không thể là mấu chốt cho các hoạt động tiếp thị.

Giai đoạn 4: Bay

Đây là thời gian để bay lên cao vút. Giờ đây, bạn có thể theo dõi và lập bản đồ trang web của mình một cách chính xác bằng các công cụ và phương pháp bạn đã tìm thấy, vậy thì đã đến lúc phải mở rộng suy nghĩ sang các điểm tiếp xúc khác, mở rộng tệp khách hàng và chiến lược kinh doanh. Hãy tìm những chiến thắng dễ dàng bằng cách bắt đầu với kênh thương mại điện tử hoặc dot-com của chính doanh nghiệp và sử dụng các công cụ dữ liệu mạnh mẽ để tìm hiểu những gì bạn cần trước khi chuyển sang kênh tiếp theo.

Bạn đã sẵn sàng cho thử thách?

Bạn không thể trở thành chuyên gia trong một ngày. Bạn có thể thần tượng những công ty ngoài kia như Amazon và Google, những người dường như biết về bạn trước khi bạn biết chính mình nhưng hãy nhớ rằng họ cũng đã mất rất nhiều năm để có được ngày hôm nay, và mô hình cơ bản của các công ty này đều là thu thập và phân tích dữ liệu. Hãy phát triển quy trình bò, đi bộ, chạy và bay của riêng mình bao gồm nhiều bước bé. Đi từng bước, tận hưởng quá trình, đặt câu hỏi và bạn sẽ đạt được mức độ thành công mong muốn.

Pin It on Pinterest