Nếu quý vị từng xấu hổ khi tự hỏi phân tích hành trình khách hàng là gì thì chắc chắn rằng quý vị không phải là người duy nhất đâu. Phân tích hành trình của khách hàng là sự kết hợp của mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với nhau, trên nhiều kênh và theo thời gian. Nó kết nối hàng triệu sự kiện thành các hành trình và là một cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để phân tích những ảnh hưởng đến hành trình khách hàng của quý vị.

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Gartner định nghĩa:

Phân tích hành trình khách hàng là quá trình theo dõi và phân tích cách khách hàng sử dụng các kênh để tương tác với một doanh nghiệp và bao gồm tất cả các kênh từ hiện tại cho đến tương lai, có giao diện trực tiếp với khách hàng.

Phân tích hành trình khách hàng cung cấp cho các nhà tiếp thị và khách hàng trải nghiệm một công cụ mạnh mẽ để thấu hiểu và thu hút khách hàng cá nhân ở cấp độ cá nhân và quy mô.

Bằng cách phân tích hàng triệu điểm dữ liệu trong thời gian thực, quý vị có thể khám phá các hành trình quan trọng nhất của khách hàng và ưu tiên những cơ hội có tác động đáng kể đến các mục tiêu kinh doanh như tăng doanh thu, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Xem đầy đủ bài viết tại đây

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét những thứ thúc đẩy các công ty hàng đầu thế giới phân tích hành trình khách hàng và áp dụng những kết quả đó vào các chiến lược kinh doanh của họ như thế nào. Bài viết cũng sẽ mô tả cách một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang sử dụng phân tích hành trình khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và một nhà bán lẻ khác cũng đang sử dụng công cụ này để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng trực tuyến (Abandonment Cart).

Trải nghiệm khách hàng đang thúc đẩy nhu cầu phân tích hành trình khách hàng

Trải nghiệm khách hàng có thể tìm thấy ở khắp mọi kênh. Các công ty giờ đây đã nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, hiệu quả và hấp dẫn sẽ thúc đẩy việc thu hút khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu cùng giá trị trọn đời của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Forrester, trải nghiệm khách hàng có mối tương quan với tăng trưởng doanh thu. Khách hàng càng trung thành thì doanh thu càng cao.

Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng phân tích hành vi khách hàng khi một người tương tác với thương hiệu của họ và cá nhân hóa trải nghiệm của mình trên các kênh, từng địa điểm và trong từng khoảnh khắc.

Sự khác nhau giữa phân tích hành trình khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng đã trở nên phổ biến trong vài năm qua, không chỉ với trải nghiệm khách hàng, mà còn trong tiếp thị, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm người dùng, quản lý sản phẩm và IT.

Phân tích hành trình khách hàng là gì?
Shares
  • Facebook
  • Evernote
  • Pinterest
  • Gmail
  • LinkedIn
  • StumbleUpon

Phân tích hành trình khách hàng là gì?
Shares
  • Facebook
  • Evernote
  • Pinterest
  • Gmail
  • LinkedIn
  • StumbleUpon

Bản đồ hành trình khách hàng. Mẫu từ Heart of the Customer

Bản đồ hành trình khách hàng là một minh họa trực quan về các bước của hành trình khách hàng. Mặc dù cùng chung một mục tiêu, phân tích hành trình khách hàng và lập bản đồ hành trình có những cách tiếp cận rất khác nhau:

  • Data Driven. Hình ảnh mà không có dữ liệu chỉ là sự dối trá. Dữ liệu là thứ làm cho hình ảnh tồn tại. Sự khác biệt chính giữa lập bản đồ hành trình khách hàng và phân tích hành trình khách hàng là phân tích hành trình khách hàng dựa trên dữ liệu cứng bao gồm hàng triệu hoặc thậm chí hàng tỷ tương tác cá nhân chứ không dựa trên sự giải thích chủ quan qua các cuộc phỏng vấn hay quan sát một số ít khách hàng đại diện.
  • Tính toàn diện. Các thiết lập lập bản đồ hành trình có xu hướng đơn giản hóa vô số các hành trình khách hàng tưởng chừng vô tận và đưa họ xuống một hành trình đại diện duy nhất. Ngược lại, phân tích hành trình khách hàng cho thấy rất nhiều con đường mà khách hàng thực sự hiện diện trên các kênh và xác định những con đường quan trọng nhất.
  • Thời gian thực. Không giống như các snapshots tĩnh mà bản đồ hành trình thể hiện, phân tích hành trình dựa trên thời gian, cho phép quý vị xem các hành trình thay đổi theo thời gian như thế nào. Điều này cho phép các nhà tiếp thị có thể xác định các cơ hội tham gia chuỗi hành trình theo thời gian thực dựa trên sự hiểu biết về dữ liệu hành vi của khách hàng.
  • Hành động. Quý vị sẽ hành động như thế nào sau khi xác định được phần mang lại trải nghiệm nghèo nàn nhất của hành trình? Phân tích hành trình khách hàng  không chỉ cho phép các nhóm tiếp thị và nhóm trải nghiệm khách hàng khám phá ra hành trình quan trọng nhất mà còn tham gia chuỗi hành trình với mỗi khách hàng vào đúng thời điểm, thông qua kênh tốt nhất và theo cách được cá nhân hóa.

Phân tích hành trình có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi phức tạp

Một dự án lập bản đồ hành trình cho một công ty dịch vụ tài chính có thể phát hiện ra nhiều vấn đề dựa trên một loạt các cuộc phỏng vấn bởi khách hàng thường gọi điện thoại cho cố vấn tài chính của họ trước khi mua một sản phẩm đầu tư mới. Tuy nhiên, bằng cách sử dụng phân tích hành trình, quý vị có thể tiến thêm một bước và khám phá câu trả lời cho các câu hỏi phức tạp hơn nhiều, chẳng hạn như:

  • Bao nhiêu phần trăm khách hàng đi theo con đường này?
  • Những bước mà khách hàng đã mua sản phẩm và đã đi qua trước khi có một cuộc gọi?
  • Những bước mà khách hàng không mua đã đi qua trước khi có một cuộc gọi?
  • Thời gian tốt nhất để tương tác với khách hàng là khi nào?
  • Kênh tốt nhất để tương tác với khách hàng là gì?
  • Những con đường khác khiến cho khách hàng mua sản phẩm?
  • Có bao nhiêu nhóm khách hàng?
  • Làm thế nào để tạo thêm giá trị cho mỗi khách hàng trong một bối cảnh nhất định?

Tại sao phương pháp phân tích truyền thống thường thất bại

Các công ty hiện nay có xu hướng lấy khách hàng làm trung tâm thay vì sản phẩm. Mục tiêu của họ là tập hợp tất cả các mẩu dữ liệu khác nhau theo ngữ cảnh và đưa ra lời đề nghị tốt nhất cho khách hàng. Để làm được điều này, họ phải biết câu trả lời cho nhiều câu hỏi phức tạp, chẳng hạn như những câu hỏi được liệt kê ở trên. Những công ty sử dụng các công cụ và phương pháp phân tích truyền thống đang phải vật lộn để trả lời loại câu hỏi này do 05 hạn chế chính:

  1. Khối lượng và vận tốc của dữ liệu. Số lượng điểm tiếp xúc khách hàng và khối lượng dữ liệu được tạo ra bởi mỗi điểm đã bùng nổ. Trang web, phương tiện truyền thông xã hội, hệ thống điểm bán hàng, hệ thống trung tâm cuộc gọi và nguồn dữ liệu IOT mới liên tục tạo ra khối lượng dữ liệu khổng lồ.
  2. Tích hợp dữ liệu khó khăn và tốn thời gian. Dữ liệu tồn tại trong các silo trên các hệ thống khác nhau. Trích xuất dữ liệu ra khỏi các nguồn ban đầu và tích hợp nó đã dẫn đến vô số thách thức về sự không phù hợp dữ liệu, dữ liệu bị thiếu và xấu khiến các dự án tích hợp dữ liệu truyền thống trải dài trong nhiều tuần hoặc thậm chí vài tháng.
  3. Sự khan hiếm về kỹ năng và nguồn lực. Ngay cả sau khi tích hợp dữ liệu, việc phân tích dữ liệu theo hướng thực tế và có thể ứng dụng đòi hỏi các nhà khoa học dữ liệu lành nghề, những người này thường khó thuê và có nhiều dự án hơn khả năng hoàn thành của họ.
  4. Thiếu sự thấu hiểu khách hàng theo thời gian thực. Trong thế giới ngày nay, hành vi của khách hàng thay đổi nhanh chóng khiến các phương pháp phân tích truyền thống trở nên vô dụng trước khi có thể hành động.
  5. Khoảng cách giữa phân tích và hành động. Các hệ thống tiếp thị hiện tại thường tự động hóa tác vụ chỉ cho một hoặc nhiều nhất một vài kênh, như vậy thì không thể nắm bắt được hành trình khách hàng thực sự. Thậm chí các nền tảng điều phối hành trình gần đây cũng áp dụng một cách tiếp cận dựa trên quy tắc không hiệu quả, khó có thể mở rộng và quản lý khi số lượng quy tắc tăng theo thời gian.

Nền tảng phân tích hành trình khách hàng được thiết kế để vượt qua những thách thức này. Một công cụ phân tích hành trình ưu việt được xây dựng có thể tổng hợp và trình bày dữ liệu một cách dễ dàng, thiết thực và hiệu quả từ đó tạo thuận lợi cho sự tham gia với khách hàng tại thời điểm tối ưu thông qua kênh tốt nhất.

Phân tích hành trình khách hàng mang lại tác động kinh doanh ngay lập tức

Các công ty hàng đầu hiện đang sử dụng phân tích hành trình khách hàng để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Phân tích hành trình khách hàng mang lại nhiều tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh:

  • Tăng cường thu hút khách hàng. Bằng cách xác định các hành trình có tác động cao, con đường và ý định dẫn đến việc mua hàng, phân tích hành trình khách hàng có thể giúp các nhà tiếp thị tăng cường thu hút khách hàng.
  • Tăng khả năng duy trì tập khách hàng. Các nhà tiếp thị trung thành có thể sử dụng phân tích hành trình của khách hàng để dự đoán hành vi của khách hàng, hiểu sở thích của khách hàng và nhận ra hành động nào là tốt nhất trong một tình huống nhất định. Nó cung cấp cho bạn sức mạnh để giảm chi phí bằng cách xác định và tham gia với các khách hàng có nguy cơ trước khi họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
  • Tăng doanh thu. Phân tích hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu theo một số cách khác nhau. Bằng cách xác định các cơ hội cross-sell/up-sell và kích hoạt giao tiếp được cá nhân hóa vào đúng thời điểm, thông qua kênh phù hợp, nó có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu trên mỗi khách hàng. Nó giúp xác định các cải tiến chiến thuật có thể được thực hiện trong suốt hành trình,  khám phá các phân khúc tác động cao nhất  để giảm chi phí và tăng doanh số.
  • Cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách phát hiện ra các nút thắt trong trải nghiệm của khách hàng, phân tích hành trình có thể giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó dự đoán sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn so với các hình thức phân tích khác. Theo một nghiên cứu gần đây của McKinsey, cách tiếp cận dựa trên phân tích hành trình khách hàng đã làm tăng 50% sự hài lòng của khách hàng và giảm 15% chi phí dịch vụ khách hàng cho một nhà bán lẻ năng lượng hàng đầu châu Âu.
  • Tối đa hóa giá trị vòng đời của khách hàng. Phân tích hành trình khách hàng tiết lộ những yếu tố quan trọng nhất trong giá trị vòng đời của khách hàng và giúp doanh nghiệp xác định các cách để tối đa hóa nó.
  • Tăng ROI tiếp thị. Bằng cách đo lường và cải thiện các nỗ lực tiếp thị đa kênh, phân tích hành trình giúp doanh nghiệp nhận được nhiều giá trị hơn từ kho công nghệ tiếp thị hiện tại của mình, do đó cải thiện kết quả và nâng cao lợi tức đầu tư tiếp thị (ROMI) của doanh nghiệp.

Kết luận về phân tích hành trình khách hàng

Các công ty hàng đầu ngày càng có xu hướng chú trọng vào hành trình khách hàng end-to-end và sử dụng phân tích hành trình khách hàng để hiểu hành vi và định hình trải nghiệm. Bằng cách khám phá các con đường dẫn khách hàng đến với công ty của quý vị, phân tích hành trình khách hàng cho phép quý vị tập trung vào các hành trình có tác động cao nhất và cung cấp mức độ tham gia của khách hàng được cá nhân hóa theo thời gian thực.

Hy vọng bài viết này sẽ đem đến cho quý vị những hữu ích thiết thực đáng kể về Phân tích hành trình khách hàng.

Nguồn tham khảo: 

  • http://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency
  • http://www.cmswire.com/customer-experience/gartner-report-highlights-emerging-customer-journey-analytics-market/
  • http://customerthink.com/heres-proof-from-forrester-that-cx-drives-revenue-and-3-cautions-that-it-may-not/
  • http://www.mycustomer.com/experience/engagement/how-to-create-a-customer-journey-map

 

Pin It on Pinterest

Shares